ITSM implementeren in 5 dagen

Serviceverlening naar klanten toe is van cruciaal belang om jouw klanten tevreden te stellen. Bij groeiende organisaties zien we vaak dat het afhandelen van servicevragen niet efficiënt verloopt en, erger nog, dat er verzoeken blijven liggen waar niet afdoende over gecommuniceerd wordt.

Herken je dit? Dan is het tijd om om jouw IT-servicemanagement (ITSM) te professionaliseren. ITSM bestaat uit een set systemen, processen en procedures binnen organisaties die er op gericht zijn IT-diensten te leveren op een georganiseerde wijze.

Om ITSM effectief en efficiënt in te voeren binnen jouw organisatie is het belangrijk processen te definiëren en tooling in te richten om deze processen te ondersteunen. Daarnaast is het van cruciaal belang om medewerkers met deze verandering mee te krijgen.

ITSM-processen

Heb je het over ITSM processen, dan heb je het over de processen die ITIL beschrijft. De belangrijkste processen binnen ITIL zijn:

• Incident management 
• Service requests
• Problem management 
• Change management 

Het verschilt per organisatie of al deze processen ook daadwerkelijk geïmplementeerd moeten worden. Het is in ieder geval belangrijk dat je de processen fine-tuned op organisatie-afhankelijke factoren.

ITSM tooling

Je kunt deze processen nog zo goed hebben ingericht, als de tooling die je gebruikt deze processen niet ondersteunt, komt er van een optimale dienstverlening weinig terecht. Op de markt zijn verschillende tools verkrijgbaar met elk voor- en nadelen.

Jira Service Management

Als je het ons vraagt is Jira Service Management de tool die voor de meeste organisaties de grootste voordelen biedt. Hieronder een overzicht van een aantal belangrijke voordelen die een implementatie van Jira Service Management biedt.

Zie Jira Service Management in Actie tijdens ons webinar!

ITSM processen & Jira Service Management geïmplementeerd in 5 dagen

Onze jarenlange ervaring in het inrichten van ITSM processen en onze expertise als Atlassian Platinum Solution Partner hebben er toe geleid dat we organisaties een ITSM-kickstart weten te geven. Hierbij gaan we iteratief te werk. Door middel van whiteboard sessies tekenen we 1 voor 1 de voor jouw organisatie ideale processen uit. Vervolgens implementeren we deze in Jira Service Management en laten we jou testen of we dit juist gedaan hebben. Pas als jij tevreden bent gaan we door met het uittekenen van een volgend proces. 

We gaan iteratief en zorgvuldig te werk, toch is dit bij ons geen lang consultancy traject. In veel gevallen kunnen we zowel de processen als de tooling in enkele dagen implementeren, waarna we de servicedesk agents direct trainen zodat diegenen die met de tooling en de processen moeten werken, hier ook de skills voor hebben.

Een voorbeeld van een ITSM implementatietraject, zoals we deze bij één van onze klanten geïmplementeerd hebben:

Dag 1: Incident management

1. Op de eerste dag van het implementatietraject beginnen we met een workshop om het ideale incidentmanagementproces uit te tekenen. Hierbij combineren we onze ervaring, ITIL best-practices en klantspecifieke processen.
2. We implementeren deze processen in Jira Service Desk.
3. We reviewen deze implementatie samen met jou.



Dag 2: Service request & problem management

1. We herhalen de aanpak van de eerste dag. We begeleiden twee workshops om de ideale processen rondom service request en problem management vast te stellen.
2. We implementeren deze processen in Jira Service Desk.
3. We reviewen deze implementatie samen met jou.
   
   

Dag 3: Change management process & documentation

1. De derde dag start met een workshop om het ideale change management proces uit te tekenen.
2. We implementeren deze processen in Jira Service Desk.
3. We reviewen deze implementatie samen met jou.

Gedurende deze drie dagen maken we direct documentatie die we aan het eind van de derde dag overhandigen zodat je dit nog eens rustig na kan lezen. Na het implementatietraject trainen we servicedeskagents zodat ze de kennis in huis hebben om met de nieuwe processen en tooling om te kunnen gaan.