Hoe Intemo professionaliseert met behulp van Jira Service Desk


Type opdracht:
Jira Service Desk Implementatie
Opdrachtgever: Intemo

Intemo is een technologiepartner op het gebied van industriële computer oplossingen, Smart City innovaties en automotive systemen. Intemo ontwikkelt en verkoopt onder andere: standaard en op maat gemaakte industriële computers, automotive systemen zoals modulaire boordcomputers voor hulpdiensten en openbaar vervoer en Smart City oplossingen. Bij Smart City oplossingen kun je denken aan technologische oplossingen om openbare ruimtes te monitoren voor het inzichtelijk krijgen van luchtkwaliteit, leefbaarheid en smart energy.

Achtergrond - Intemo & Atlassian

Intemo gebruikte al intern Jira Software in de Atlassian Cloud als ondersteuning bij het ontwikkelen van verschillende producten. Naast het gebruik van Jira Software, was er ook de wens om een servicedesk in te richten. Deze wens kwam voort uit het feit dat de organisatie supportverzoeken via e-mail ontving en verwerkt en het onduidelijk was welke medewerker met welk verzoek bezig was. Daarnaast was het door deze werkwijze lastig om de binnenkomende verzoeken te prioriteren. Ook konden de aanvragers geen inzage krijgen in de status van hun verzoek of het verzoek aanvullen met extra informatie. Door een servicedesk te implementeren kan Intemo niet alleen aan klanten een professioneel portaal en centraal punt aanbieden om supportverzoeken in te schieten, maar ook klanten meer inzage geven in de status van hun verzoek.

Jira Service Desk Implementatie

Natuurlijk zijn er verschillende aanbieders van servicedesks, maar de keuze voor Jira Service Desk Cloud was snel gemaakt doordat Intemo al van Jira Software gebruik maakt en deze applicaties gemakkelijk met elkaar te integreren zijn. De Cloud-oplossing van Atlassian maakt de keuze nog laagdrempeliger omdat klanten met deze oplossing geen omkijken hebben naar hardware en onderhoud.

Het inrichten van Jira Service Desk bleek voor de klant zelf toch wat lastiger te zijn dan aanvankelijk gedacht. Er was één project per klant opgezet (met eigen portaal), waardoor het voor de verschillende supportmedewerkers niet makkelijk was om een goed overzicht te houden over alle tickets in verschillende projecten. Om de huidige inrichting te laten reviewen en optimaliseren is Avisi om hulp gevraagd.

We hebben voorgesteld om af te stappen van één Jira Service Desk project per klant en deze te consolideren naar één gezamenlijk Jira Service Desk project waarbij alle klanten gebruik maken van hetzelfde portaal. Door gebruik te maken van 'Organizations' in Jira Service Desk kunnen verzoeken eenvoudig gegroepeerd worden per klant, waardoor je indien gewenst toch een overzicht per klant kunt krijgen. Een ander voordeel van deze Jira Service Desk inrichting is dat medewerkers van dezelfde organisatie, ook toegang hebben tot reeds aangemaakte supportverzoeken van hun collega's. Hierdoor voorkom je dat meerdere tickets over hetzelfde verzoek worden aangemaakt.

Het aanmeldformulier:

image2019-7-1_17-12-25

Implementatie en integratie van Jira Service Desk

We hebben het project om alles uit Jira Service Desk te kunnen halen in slechts drie dagen kunnen realiseren, zoals we ook doen bij implementaties from scratch. In plaats van direct de meest complexe processen in Jira Service Desk te configureren, hebben we er juist voor gekozen om eerst met de basis te beginnen en naar de meest basale verzoeken te kijken. Op deze manier is er snel meetbaar resultaat, en laat dat nou net één van onze speerpunten zijn!

Tussen de drie on-site bezoekmomenten hebben we een week ruimte gehouden. Hierdoor had Intemo samen met een aantal klanten voldoende tijd om de nieuw geïmplementeerde aanpassingen uitgebreid te testen.

De volgende on-site bezoekdag stond vervolgens in het teken van het verwerken van bevindingen, deze te optimaliseren en nieuwe functionaliteiten toe te voegen.

De integratie met Jira Software en samenwerking met andere afdelingen

Intemo werkt met 'serial numbers' om te bepalen of een product binnen of buiten een garantietermijn valt. Dit serial number kunnen klanten toevoegen in het desbetreffende veld van hun supportverzoek. Mocht de klant nog garantie hebben op het product, dan kan er via de supportafdeling automatisch een gelinkt issue worden aangemaakt in het al bestaande betreffende RMA (Return merchandise authorization) project in Jira Software.

Door middel van een tv-scherm waar een Kanban-board op getoond wordt, krijgt de RMA-afdeling inzichtelijk welke producten verwacht worden voor reparatie. Bij binnenkomst van de producten kan de RMA-afdeling eenvoudig een ticket verzetten naar een status die aangeeft dat het product ontvangen is. We hebben een geautomatiseerde actie aangemaakt die op deze handeling volgt en ervoor zorgt dat de klant hiervan via het support portaal een notificatie krijgt en dus weet dat zijn verstuurde pakket in goede orde is ontvangen.

Ook alle vervolgacties zoals het eventueel noodzakelijk doorsturen van producten naar de fabrikant, een uitgevoerde reparatie of het weer retourneren van het product, worden gedeeld met de klant.

RMA kanban board:

Screen Shot 2019-09-24 at 16.30.28

Vervolg - Digitale optimalisatie van het logistieke proces

Intemo heeft een aantal chauffeurs in dienst die dagelijks producten ophalen en leveren. Momenteel werken deze chauffeurs op basis van een Excel-lijst. Er wordt aan gewerkt om dit proces in Jira onder te brengen door middel van een tablet die chauffeurs meekrijgen tijdens de route. Dit zorgt voor de volgende voordelen:

Door middel van een Kanban-board kan de chauffeur eenvoudig aangeven welke artikelen al bezorgd zijn en/of wat zijn volgende locatie op de route is.

Door gebruik te maken van MoreApp, ontwikkeld door Avisi, kan een chauffeur eenvoudig artikelen scannen, een handtekening laten zetten en de registratie van dit formulier geautomatiseerd toevoegen aan een bestaand Jira ticket dat over de bezorging gaat.

Tip: Ken je de berichten van PostNL dat een bezorger onderweg is? Dit kunnen we op deze manier ook in Jira realiseren.

intemo
 
Screen Shot 2019-09-24 at 16.39.01-1

Het resultaat: overzicht en inzicht voor klanten en medewerkers

 

Door het inzetten van Jira Service Desk heeft Intemo gezorgd voor een centraal contactpunt voor klanten, inzichtelijkheid voor zowel de medewerkers die de supportverzoeken oppakken als voor de klanten die de verzoeken aanmaken en handmatig werk verminderd door een aantal taken te automatiseren. Samen met het in de nabije toekomst optimaliseren van het logistieke proces wordt de klant geautomatiseerd op de hoogte gehouden van de gehele 'journey' van supportverzoeken.

Wil jij ook een Service Desk inzetten om binnenkomende supportverzoeken op te pakken via één centraal portaal? Neem dan contact met ons op via onderstaande button!

Neem contact met ons op

Vind je de case interessant?

Deel deze dan op social media!